Le Bureau de la médiatrice

Notre modèle et notre mandat

La médiatrice d’Interac Corp. offre des services de résolution de problèmes et de conflits à des parties externes, comme les clients et les utilisateurs finaux, lorsque les autres canaux de transmission à un niveau supérieur n’ont pas été en mesure de résoudre la situation.

Notre mandat consiste à faciliter la résolution des problèmes et des plaintes par la médiation, la négociation, les recommandations et la coopération entre les parties concernées. Nous nous assurerons de traiter toutes les situations ou tous les différends de façon équitable, respectueuse, efficace et transparente.

Nous tirons parti des éléments suivants pour obtenir de bons résultats :

1. Le savoir collectif et la souplesse organisationnelle;
2. La compréhension des objectifs opérationnels et des intérêts divergents de l’organisation;
3. La compétence pour traiter avec les parties externes à tous les niveaux;
4. L’écoute attentive ainsi que l’attention portée aux questions et aux clarifications; et
5. La capacité de cerner et de recadrer les problèmes, de recommander des solutions et de documenter les résultats.

Nous utilisons les éléments suivants pour assurer l’intégrité de nos activités :

1. La confidentialité et la discrétion;
2. Les principes de bonne gouvernance;
3. Les normes en matière d’équité et de traitement équitable;
4. Une approche cohérente et systématique relative à la résolution des plaintes; et
5. L’engagement à agir avec éthique et de bonne foi.

La médiatrice d’Interac

Kikelomo Lawal est la médiatrice d’Interac. Elle est également chef du service juridique et secrétaire générale. Elle est responsable de la reddition de comptes et de la gouvernance de l’organisation, en plus d’exercer des fonctions de surveillance.

Vous pouvez adresser vos questions et réclamations par courrier ou par email.

Notre processus

• Nous accusons réception des demandes dans un délai de deux jours ouvrables.
• Pour les demandes qui nécessitent une enquête et un examen plus approfondis, ce délai peut être de quatre à huit semaines. Nous nous assurerons de vous donner périodiquement des nouvelles pendant le traitement de la demande.
• À tout moment au cours du processus de traitement des plaines, vous pouvez demander des renseignements sur l’état de votre demande en envoyant un courriel à ombudsman@interac.ca.