Comment pouvons-nous aider les gens à se sentir à l’aise et en confiance avec les nouvelles technologies et expériences?
Chez Interac, c’est une question qui a motivé notre travail pendant des décennies. Et à mesure que nous sommes passés d’une société qui transfère de l’argent à une société qui transfère de la valeur, cette question est demeurée.
Nous ne sommes pas motivés à mettre au point une technologie par simple plaisir. Nous voulons plutôt mettre au point des technologies qui aident les Canadiens à devenir plus productifs et qui leur permettent d’effectuer des transactions numériques en toute confiance.
Chaque fois que nous faisons progresser une nouvelle technologie, qu’il s’agisse de solutions de vérification numérique, du système bancaire ouvert, de nouvelles avancées dans le traitement des paiements ou de tout autre élément qui change les comportements des gens et un aspect important de leur vie, le défi ultime est le même : établir un climat de certitude et de confort chez les utilisateurs finaux.
La certitude et le confort en tant que catalyseur de l’innovation
Comprendre la façon dont certaines technologies passent de nouvelles à omniprésentes nous permet de savoir si nous pouvons favoriser de nouvelles expériences et de nouveaux comportements. Nous avons appris que l’innovation et le changement technologique dépendent à la fois de la certitude et du confort. Pour adopter une nouvelle technologie, l’utilisateur final doit avoir une expérience fluide et simple avec cette dernière, d’une manière qui favorise l’aisance psychologique.
Prenons comme exemple le service Virement Interac. Lorsque nous avons lancé le service Virement Interac, le transfert d’argent pair à pair était un concept nouveau pour les Canadiens et peu connu de ces derniers. Mais maintenant, les gens envoient et reçoivent de l’argent au moyen du service Virement Interac des millions de fois chaque année. Nous avons gagné leur confiance grâce à un service fiable et sûr. Le service Virement Interac est devenu indissociable de la vie quotidienne et ce n’est pas seulement arrivé parce que la technologie était impressionnante. C’est arrivé parce que les gens ont appris, au fil du temps, que ce service était sécuritaire et digne de confiance.
La certitude est une science, développée au fil des heures passées à s’assurer que la technologie fonctionne de la même façon, chaque fois. Le confort est un sentiment. C’est la confiance que les utilisateurs accordent à votre technologie, à votre expérience, à vous. Nous devons aider à faciliter de nouveaux comportements qui favorisent le confort et la confiance. Ce n’est qu’à ce moment-là que nous pourrons prendre de l’expansion.
La confiance dans l’économie numérique
La capacité à garder l’utilisateur final à l’avant-plan – à le rendre confiant et à l’aise – est l’élément qui favorise la confiance et est le moteur de la réussite des nouvelles technologies. Ce n’est que lorsque nous faisons confiance à l’expérience que nos habitudes changent véritablement.
La confiance est essentielle à la société. Elle unifie nos familles, nos collectivités et la façon dont nous sommes gouvernés. La confiance est également essentielle à la réussite de tout produit et peut être un avantage concurrentiel pour les entreprises et les organisations.
Mais que signifie la confiance en ce qui a trait à l’innovation? La confiance signifie transparence et clarté. Les utilisateurs doivent facilement comprendre et accepter toute incidence associée à une nouvelle technologie ou expérience. Elle signifie contrôle. Les utilisateurs décident comment, quand et ce qu’ils partagent. Et elle signifie pertinence et inclusion. C’est innover pas seulement pour innover, mais aussi pour rassembler des voix diverses en vue de résoudre les problèmes de publics diversifiés.
Les innovateurs d’aujourd’hui font face à ce que j’appelle un « problème de confiance ». Seulement 27 % des Canadiens croient que la technologie protège davantage leurs renseignements personnels et 71 % disent que trop de services en ligne ont accès à leurs données financières. Il nous incombe de trouver un équilibre entre la volonté de créer de nouvelles expériences utilisateurs et la nécessité de maintenir à l’avant-plan la confiance, la sécurité et la protection des renseignements personnels.
Je m’engage à aider à résoudre ce problème de confiance et à comprendre comment les esprits novateurs peuvent se réunir pour relever certains des plus grands défis de la société. C’est l’une des raisons pour lesquelles j’ai accepté une place au conseil d’administration fondateur d’Elevate.
Diriger avec confiance à travers le changement exponentiel
À Elevate, un festival de technologie, d’art et d’innovation organisé à Toronto, j’ai parlé avec Vivek Wadhwa, un universitaire, un entrepreneur et un auteur à succès, au sujet du changement exponentiel. La pandémie a levé le voile sur la croissance exponentielle et a augmenté le rythme des perturbations d’une façon jamais vue de notre vivant.
La COVID-19 a accéléré la transformation numérique. Au cours des deux dernières années, de nombreuses technologies et expériences sont apparues pour renforcer nos économies, nos écoles, nos lieux de travail, nos gouvernements et nos systèmes de santé.
Il y a 36 mois, nous n’avions pas l’habitude d’avoir accès aux services de santé virtuellement ou de travailler de la maison à grande échelle. Pourtant, 75 % des Canadiens croient maintenant que les services gouvernementaux devraient être accessibles en ligne plutôt qu’en personne.
Aujourd’hui, nous sommes à un moment tournant. L’innovation et la convergence technologique changent notre travail et notre vie personnelle. Chez Interac, nous veillons à ce que les Canadiens puissent participer de façon égale et sécuritaire à la société et à la nouvelle économie numérique.
L’innovation est développée conjointement avec les clients qui ont besoin de nouvelles technologies et qui utiliseront ces dernières. Nous savons que les Canadiens n’iront de l’avant que s’ils sont convaincus que le cadre est conçu en fonction de leurs intérêts.
Chez Interac, cela signifie créer des solutions de vérification fiables et axées sur l’utilisateur qui donnent aux Canadiens la tranquillité d’esprit lorsqu’ils effectuent des transactions en ligne. Cela signifie donner aux utilisateurs le contrôle de leurs renseignements personnels et de qui peut y accéder et quand, et leur donner le choix sur leur façon de participer à l’économie numérique.
Ce type de cadre axé sur le client permettra d’améliorer le contrôle, de favoriser une croissance plus rapide et, en fin de compte, de permettre aux Canadiens de prospérer dans un monde de plus en plus numérique.
