Les transactions numériques occupent une place prépondérante dans la vie quotidienne des Canadiens. Or, est-ce que cette familiarité engendre la confiance à l’égard des entités consultées et des technologies utilisées? Dans quelle mesure les Canadiens sont-ils à l’aise de partager leurs données personnelles?
Selon une nouvelle étude d’Interac, bien que les Canadiens soient disposés à partager leurs données personnelles, ils manquent de confiance et désirent disposer d’un contrôle accru sur la protection et l’utilisation de leurs renseignements. Et, compte tenu des importantes percées qui se profilent à l’horizon en matière de partage de renseignements, dont la mise création d’un cadre canadien pour régir un système bancaire ouvert, le partage de données deviendra encore plus important, et ce, non seulement pour les organisations qui manipulent celles des consommateurs, mais également pour l’expansion de l’économie numérique dans son ensemble.
Comment rassurer les consommateurs que leur doit à la vie privée est respecté et que leurs données sont protégées? Toute évolution de l’écosystème numérique doit veiller à ce que les Canadiens se sentent en sécurité au moment de réaliser des transactions en ligne. Nous allons vous expliquer pourquoi, chez Interac, nous croyons que des expériences ancrées dans le choix et le consentement sont essentielles pour favoriser la confiance à l’égard des transactions numériques.
Mais, d’abord, examinons ce que nous avons appris au sujet de l’ampleur du défi.
Les préoccupations croissantes des Canadiens à l’égard de la confidentialité des données
En janvier 2024, Interac a effectué un sondage auprès de 1 500 Canadiens pour prendre leurs pouls au sujet de leur confiance à l’égard de la confidentialité des données et de la gestion des renseignements personnels. Ses conclusions révèlent que les gens ont perdu confiance dans la confidentialité de leurs renseignements personnels. Près de six Canadiens sur dix (59 pour cent) affirment qu’ils manquent de confiance pour protéger leurs renseignements personnels, et le même nombre de personnes disent ne pas pouvoir clairement consentir au partage de leurs renseignements personnels parce qu’ils ne comprennent pas les modalités qu’ils acceptent. Deux tiers des répondants disent croire que les entreprises partagent leurs renseignements personnels sans leur consentement (66 pour cent).
En tout et partout, 77 pour cent des répondants croient que leurs données personnelles sont plus exposées aux risques que jamais auparavant.
Nos résultats correspondent à ceux d’un sondage réalisé en 2023 par le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, en ce sens que les deux enquêtes révèlent une « lacune de confiance » considérable, soit une divergence entre les comportements numériques des Canadiens et leur niveau de confort. Selon ce sondage, 93 pour cent des Canadiens ont exprimé certaines craintes quant à la protection de leur vie privée en ligne.
La familiarité des Canadiens avec les transactions numériques qui nécessitent le partage de données ne les aide pas à se sentir plus à l’aise avec elles. À l’heure actuelle, les consommateurs doivent souvent faire des compromis. Par exemple, ils utilisent leurs comptes sur les médias sociaux pour accéder rapidement à un nouveau service (plutôt que de créer un compte), et ce, même s’ils sont peut-être mal à l’aise de le faire. Selon une enquête d’Interac réalisée en 2023, bien que 58 pour cent des Canadiens interrogés disent utiliser leurs comptes sur les médias sociaux pour accéder à leurs comptes auprès d’autres services, seulement 11 pour cent d’entre eux ont confiance dans la capacité de ces comptes de stocker leurs renseignements personnels. Autrement dit, les gens semblent prendre des mesures qui les mettent mal à l’aise par souci de rapidité.
Par ailleurs, le statu quo expose aussi les entreprises et d’autres organisations à des risques : plus de la moitié des Canadiens interrogés en 2023 (53 pour cent) estiment que ces dernières sont les premières responsables de la protection de leurs données et 69 pour cent de ces personnes les tiendraient responsables en cas de brèche.
Le défi est clair : la majorité des Canadiens croient que leurs données sont excessivement exposées aux risques et ont peu confiance dans leur capacité à les protéger. Ils nourrissent des préoccupations qui demeurent sans solution à l’égard du partage de données, et certains signes indiquent que leurs doutes s’intensifient.
Attentes à l’égard du consentement et de la transparence
Nous avons parlé du fait que de nombreux Canadiens ne sont pas à l’aise avec la façon dont ils partagent leurs données en ligne. Comment les organisations peuvent-elles changer le discours et commencer à gagner la confiance de leurs clients par l’intermédiaire d’expériences numériques, plutôt que de l’amenuiser?
Les dernières données d’Interac suggèrent qu’il est possible de gagner la confiance des consommateurs au moyen d’expériences numériques qui garantissent la sécurité de leurs données et qui les rassurent que ces dernières sont utilisées de façons dont ils approuvent. D’abord, quatre Canadiens interrogés sur cinq disent vouloir exercer plus de contrôle sur leurs renseignements en ligne (80 pour cent). Ensuite, trois quarts (75 pour cent) d’entre eux veulent avoir la capacité de fournir leur consentement à l’égard du partage de leurs données chaque fois qu’ils utilisent un service, plutôt qu’une seule fois. Enfin, la grande majorité des répondants, 87 pour cent, veulent être en mesure de demander à leur gré aux organisations de supprimer leurs renseignements personnels.
Autrement dit, la capacité d’offrir aux utilisateurs des choix et un consentement informé simple pourrait être la clé de l’établissement d’un climat de confiance à l’égard du partage de données. Cette capacité pourrait s’avérer cruciale maintenant que le Canada s’apprête à adopter un système bancaire ouvert.
Ce que le sondage a révélé au sujet des Canadiens et de services bancaires ouverts (aussi appelés services bancaires pour les gens)
Dans son énoncé économique de l’automne dernier, le gouvernement fédéral a annoncé son intention de présenter des mesures législatives qui ouvriront à la voie à un cadre sur les services bancaires ouverts (ce qu’il appelle « services bancaires pour les gens »).
Des services bancaires ouverts accordent aux consommateurs et aux petites entreprises un contrôle accru sur le partage de leurs renseignements financiers, ce qui facilite le changement de banques et l’obtention de nouveaux produits financiers, entre autres avantages.
Dans sa dernière étude, Interac a exploré ce qui aiderait les Canadiens à se sentir à l’aise quand le système bancaire ouvert sera établi. Il importe d’abord de signaler que peu de gens sont au courant de l’avènement d’un tel système. En effet, 59 pour cent des répondants n’en avaient jamais entendu parler avant de participer à notre sondage.
D’une certaine façon, cela représente une occasion de renseigner les consommateurs. Les résultats de notre sondage ont révélé qu’une explication du fonctionnement d’un système bancaire ouvert pourrait contribuer à modifier l’opinion des gens à son égard. Quand ils en comprennent les avantages, une majorité des répondants réalisent l’attrait d’un tel système, qui pourrait leur accorder un contrôle accru sur leurs données financières (65 pour cent), les protéger contre des pratiques dangereuses comme le grattage d’écran (60 pour cent) et leur offrir la possibilité d’accéder en toute sécurité à leurs données et de les partager (54 pour cent).
Les Canadiens nourrissent aussi des attentes quant à la façon d’utiliser un service bancaire ouvert, lesquelles incluent la capacité de révoquer leur consentement et de freiner le partage de leurs données en tout temps, ce qui, selon près de la moitié (47 pour cent) des répondants contribuerait à accroître leur confiance. Cela renforce notre conviction qu’une méthode simple de consentement éclairé représentera un facteur déterminant dans la décision des consommateurs de mettre les services bancaires à l’essai.
Les Canadiens veulent un avenir qui repose sur des expériences numériques fiables
Les Canadiens prisent fortement leurs données personnelles et veulent que celles-ci soient manipulées avec le plus grand soin. C’est pourquoi les innovations devraient viser à concevoir des solutions simples et axées sur les utilisateurs pour créer des expériences numériques encore plus fiables.
Avec toute nouvelle technologie qui nécessite le partage de données, les consommateurs bénéficieront de transparence et de ressources d’éducation. Les organisations devront leur expliquer la façon dont leurs données sont utilisées, par qui, et ainsi de suite. Chez Interac, nous croyons que le choix individuel devrait être au cœur des services numériques, qui devraient aussi permettre aux consommateurs de choisir les organisations auxquelles ils accordent l’autorisation d’utiliser leurs données, d’y accéder et de les partager.
La position des consommateurs est logique et compréhensible. Les Canadiens sont appelés à fournir des renseignements très précieux pour pouvoir accéder à des services numériques, mais, trop souvent, ces transactions ont pour effet d’amenuiser leur confiance en étant unilatérales et en manquant de transparence à l’égard de la façon dont leurs renseignements seront stockés, utilisés ou partagés. C’est donc tout à fait raisonnable pour les Canadiens de s’attendre à des explications claires sur l’utilisation de leurs données et sur ce qu’ils acceptent concrètement quand ils fournissent leur consentement.
L’économie numérique recèle un grand potentiel, soit un avenir offrant des améliorations au chapitre de la commodité, des innovations et de la productivité. Pour veiller à ce que les Canadiens passent le pas de la porte, les gouvernements et les entreprises devront créer des expériences qui garantissent la transparence et qui créent un climat de confiance.
Qu’est-ce qu’Interac peut faire pour votre organisation?
