Comment les innovateurs instaurent-ils la confiance à l’ère numérique, qui est axée sur les données?

Avez-vous déjà regardé une vidéo hypertruquée qui vous portait à croire qu’elle véhiculait des renseignements véridiques? Dans la négative, restez aux aguets de ces subterfuges (et d’autres duperies semblables) au cours des années à venir. La difficulté de déterminer leur authenticité s’intensifiera à mesure que les innovations technologiques parviendront à perturber notre perception de la réalité.

Ce peut parfois être désorientant : chaque fois que nous ouvrons une appli, que nous réalisons une transaction numérique ou que nous consultons Internet, nous n’interagissons pas simplement avec un écran, mais dispersons des fragments de notre identité : qui nous sommes, nos choix et nos valeurs. Nous ne nous contentons plus de gérer des octets, mais assurons l’intendance de notre identité, définissons l’orientation des discours narratifs et établissons des limites.

L’arène numérique regorge de potentiel, mais les progrès (tels que l’IA générative) compliquent notre capacité de distinguer les faits de la fiction. Bien que les nouveaux produits et services aient la possibilité d’améliorer nos vies, ils peuvent aussi poser des risques si les institutions sociétales ne parviennent pas à suivre le rythme des progrès. 

Au cœur de ces conversations réside le sujet de la confiance, sur laquelle nous nous fions pour faire la distinction entre la vérité et les mensonges. Selon une étude réalisée en 2023 par Interac, près de huit Canadiens sur dix (76 pour cent) sont préoccupés par la protection de leurs renseignements personnels en ligne. C’est pourquoi, en une période où les données confèrent une grande puissance, la confiance est la devise la plus précieuse.

La question devient alors : comment instaurer la confiance à l’ère numérique? La réponse réside dans la nécessité de rester fidèle à nos principes.

Principes directeurs pour instaurer la confiance à l’ère numérique : authenticité, inclusivité et pertinence.

Un cadre robuste est essentiel à la création de rambardes. À mon avis, l’authenticité, l’inclusivité et la pertinence doivent être les pierres angulaires de la création et de l’utilisation de ce cadre. Dans le monde des paiements et de la vérification, ces trois principes directeurs sont importants pour favoriser la confiance manifestée à toute initiative numérique (et je crois qu’ils auront des applications encore plus vastes dans d’autres secteurs).

Le premier principe consiste dans l’authenticité : la personne ou l’institution avec qui vous entrez en contact est-elle bien qui elle prétend être? Le deuxième, c’est l’inclusivité : pouvons-nous concevoir des systèmes qui n’excluent personne? Et, enfin, le troisième est la pertinence : est-ce que nous innovons simplement pour le plaisir ou est-ce que le fruit de ces innovations est pertinent en regard des besoins de la collectivité?

Afin de comprendre pourquoi, nous pouvons examiner la façon dont ces principes se recoupent pour créer de nouvelles possibilités.

À l’intersection de l’authenticité et de l’inclusivité, on retrouve la possibilité, où les gens peuvent bâtir et créer.

Quand nous sommes inclusifs et pertinents, nous créons un accès à l’information et aux données.

Et quand nous privilégions l’authenticité et la pertinence, nous conférons à l’utilisateur un contrôle accru sur ses données.

Ensemble, ces principes forment les assises de la confiance, qui désigne le sentiment de certitude et de confort que les gens ressentent pendant une interaction. 

La confiance dans un secteur en voie de numérisation : les soins de santé

Puisque les données représenteront un facteur important dans l’avenir, ces principes directeurs s’appliqueront à d’autres secteurs. Les données propulseront ceux des affaires, des finances, de l’innovation et bien d’autres encore. Pour accroître leurs probabilités de réussite, les innovations réalisées dans chaque secteur devront offrir authenticité, inclusivité et pertinence afin d’instaurer un climat de confiance et de le maintenir.  

Dernièrement, j’ai eu l’occasion d’examiner la façon dont ces principes pourraient s’appliquer aux soins de santé quand je me suis entretenue avec Zayna Khayat, Ph. D., à l’occasion du Festival Elevate à Toronto. D^re Khayat, qui a récemment été nommée au palmarès des dix femmes qui contribuent à définir l’orientation des soins de santé numériques, est professeure adjointe dans le domaine des stratégies du secteur de la santé à la Rotman School of Management et occupe le poste de futurologue de la santé chez Deloitte. Elle et moi avons été en mesure de poursuivre la conversation que nous avions entamée pendant un récent épisode de La confiance au quotidien qui portait sur un examen en profondeur du rôle de la confiance dans la modernisation des soins de santé.

D^re Khayat convient que les principes de l‘authenticité, de l’inclusivité et de la pertinence sont essentiels à l’effort de numérisation du secteur soins de la santé, de sorte qu’il soit en mesure de mieux répondre aux besoins des patients.  Cette initiative est un défi qui vise à répondre à une vaste gamme de questions, telles que des enjeux de base portant sur la façon d’éliminer les formulaires papier du processus d’accueil des patients, du maintien de leurs dossiers de consultation, des horaires et autres, à des questions plus abstraites, telles que celle visant à déterminer comment veiller à ce que les patients fassent confiance aux fournisseurs de soins de santé dans un cadre virtuel, où ils peuvent être appelés à transmettre leurs dossiers de santé numériques?

Selon D^re Khayat : « (En personne), certains indices visuels permettaient d’établir la confiance et l’authenticité. Les patients voyaient le sarrau du médecin et devaient se rendre dans un hôpital. Ils voyaient les infirmiers et les infirmières bourdonner d’activité et le diplôme du clinicien sur son mur. Pour passer à l’arène numérique, il faut adopter des points d’ancrage tout à fait nouveau pour instaurer la confiance. Et ceux-ci n’existent pas encore. Il y a donc beaucoup de travail à faire, à commencer par l’adoption de titres de compétence numériques ».

Autrement dit, au cœur d’un tourbillon de changements, une grande question demeure sans réponse : comment pouvons-nous signaler aux patients qu’ils sont toujours entre les mains de personnes dignes de confiance?

D^re Khayat a aussi signalé que les principes de l’authenticité, de l’inclusivité et de la pertinence forment les assisses des 150 années de l’histoire médicale moderne. À mon avis, cela réaffirme le caractère universel de la nécessité d’établir une fondation de confiance solide, et confirme que celle-ci ne se limite pas à la technologie d’un seul secteur ou à un moment unique dans le temps.

Les services de vérification numérique et la création d’un climat de confiance

Mondialement, nous assistons, selon moi, à une crise de confiance. Il suffit de se tourner vers les médias sociaux pour apercevoir des exemples de mésinformation et de désinformation et pour découvrir une société où plusieurs personnes mettent en doute la validité de nos institutions traditionnelles, dont les médias, les gouvernements et le secteur financier. Notre série intitulée La confiance au quotidien examine de façon plus approfondie le rôle de la confiance dans le domaine de la technologie, qui évolue à une allure effrénée.

Pour rétablir la confiance manifestée aux institutions, il faudra sans doute adopter une approche à plusieurs volets. D’abord, il faudra aborder de front le défi de la désinformation et de la mésinformation, c’est-à-dire réfuter activement les fausses nouvelles et faire valoir les renseignements véridiques.

L’engagement du public représente un autre aspect critique des efforts déployés pour restaurer la confiance. Il faut que les institutions organisent des forums pour écouter les craintes du public et y répondre avec transparence et empathie. Des communications ouvertes et franches sont essentielles à une confiance réciproque.

Il faut aussi que les institutions donnent priorité au respect de normes d’éthique. Sur le plan technologique, la création d’une infrastructure de confiance robuste représente la première étape vers la mise en œuvre des innovations et des transformations envisagées, tout en instaurant et en maintenant un climat de confiance auprès du public. La vérification numérique, par exemple, sera essentielle à l’instauration de la confiance à l’égard des paiements, des soins de santé et de nombreuses autres interactions numériques, où la vérification de l’identité ou des données d’une personne est primordiale. C’est la voie à suivre pour ouvrir la porte à la confiance en matière d’accessibilité et pour informer la personne avec qui vous traitez en ligne que vous êtes bel et bien celle que vous prétendez être.

À l’ère des données, je crois qu’en restant fidèles aux principes de l’authenticité, de l’inclusivité et de la pertinence, nous serons en mesure d’instaurer la confiance nécessaire pour relever les défis qui surviendront en cours de route. Ces principes immuables devront rester au cœur de tout ce que nous créerons, indépendamment de la rapidité des changements technologiques.

Découvrez ce que les décideurs du monde des affaires du Canada pensent de la nécessité d’offrir des services de vérification numérique.