La pandémie a transformé la façon de faire des achats. Elle a non seulement accéléré la mise en œuvre d’innovations numériques, mais aussi le virage vers une société sans argent comptant. Les consommateurs canadiens ont modifié leurs habitudes de magasinage et de paiement, délaissant les transactions en personne en faveur du commerce électronique. Et ils n’ont pas l’intention de revenir en arrière.
Cela oblige les chefs d’entreprise du Canada — surtout ceux des domaines de la vente au détail, de l’expérience client et des finances — à trouver de nouvelles stratégies pour négocier le grand virage, qui s’accompagne tant de défis que de possibilités.
Notre plus récent livre blanc, Le grand virage : le pouvoir des consommateurs et le moyen de paiement, se fonde sur des entretiens tenus avec des chefs d’entreprise du secteur canadien de la vente au détail, ainsi que sur les plus récentes recherches en matière de comportements d’achat et de tendances commerciales.
Familiarisez-vous avec les façons dont des entreprises, comme SkipTheDishes et McDonald’s Canada, opèrent le grand virage.
Voici quatre de ses principales conclusions, qui aideront votre entreprise à réussir dans une conjoncture changeante.
1. Le comportement des consommateurs a changé à tout jamais
Lorsque la COVID-19 a fait son apparition, les restrictions en matière de santé publique ont contraint les consommateurs à adopter d’emblée de nouvelles méthodes d’achat. Or, ceux-ci ont découvert qu’ils aimaient bien avoir des choix. Ils se sont acclimatés rapidement à la commodité de pouvoir commander des articles, des repas et même des services du clic d’un bouton.
Bien que les entreprises traditionnelles occupent toujours une place privilégiée dans le cœur des Canadiens, le commerce électronique s’y est aussi taillé une place importante. Cela tient au fait que la pandémie a fondamentalement transformé les attentes. En effet, les consommateurs s’attendent maintenant à pouvoir faire des achats quand ils le veulent et de la façon de leur choix. C’est dorénavant essentiel de leur offrir une expérience numérique.
Les entreprises doivent donc concevoir des expériences omnicanales et offrir une foule de choix au chapitre des façons de magasiner, de payer, de cueillir les achats et de retourner la marchandise. Celles qui ne s’adaptent pas, c’est-à-dire qui limitent les choix des consommateurs, risquent de prendre du retard.
2. Réduire les irritants pour créer une meilleure expérience d’achat en ligne et dégager de meilleurs résultats financiers
Les consommateurs de toutes les générations, surtout les plus jeunes, exigent une expérience de navigation fluide. Dans le monde hyperconcurrentiel du commerce électronique, chaque irritant potentiel – chaque obstacle, chaque formulaire à remplir et chaque clic additionnel – peut se traduire par des ventes perdues et des marges réduites.
La diminution de ce taux d’abandon est essentielle pour garantir la réussite des activités en ligne. Les entreprises doivent donner priorité à la réduction des irritants à chaque étape, surtout à celle du règlement des achats. Parmi ces irritants, on retrouve l’obligation, pour les clients, de payer à l’aide de méthodes qu’ils n’utilisent pas généralement.
3. Offrir toutes les méthodes de paiement, y compris le débit
Pour les acheteurs en ligne, l’un des principaux irritants réside dans la nécessité de trouver une autre méthode de paiement quand celle qu’ils privilégient n’est pas acceptée. Le fait d’offrir un plus grand nombre d’options de paiement à la caisse ou dans les applis permet aux clients de payer comme ils le préfèrent, ce qui crée une expérience plus fluide, conviviale et personnalisée.
Bien que le commerce en ligne ait antérieurement mis l’accès sur le crédit, la demande d’utiliser le débit est en plein essor. Les Canadiens souhaitent avoir des choix en matière de paiements et croient qu’ils devraient avoir l’option d’utiliser leur carte de débit en ligne. Nous en constatons la preuve dans le volume de nos transactions.
Dans le sillage des changements provoqués par la COVID-19, les consommateurs sont de plus en plus à l’aise d’utiliser Virement Interac comme option de paiement. Dans le cadre d’un sondage distinct, 52 pour cent des Canadiens se disent tout aussi à l’aise de payer une petite entreprise par Virement Interac que par d’autres modes de paiement.
La conclusion? Les entreprises de toutes les tailles devraient viser à offrir plusieurs options de paiement à leurs clients.
4. Trouver des solutions pour renforcer les marges
Le fait d’offrir un plus grand nombre d’options de paiement permet non seulement aux commerçants d’améliorer l’expérience client, mais aussi d’augmenter très nettement leurs marges. Les frais par transaction de Débit Interac et les frais d’Interac sont moindres, pour ces derniers, que ceux de nombreux autres modes de paiement. Quant aux frais des paiements sans contact, ils sont fixes et bas.
Bien que ces différences soient négligeables pour une simple transaction, à grande échelle, elles s’amplifient, et elles comptent pour tous les types d’entreprises, surtout à la lumière de la hausse des coûts de la vie et de la main-d’œuvre. Pour les petites entreprises en particulier, les marges peuvent être dangereusement minces.
Les nouvelles habitudes persistent
Les preuves sont indéniables. Bien que la COVID-19 nous ait contraints à effectuer des achats en ligne, ces nouvelles habitudes sont maintenant bien ancrées.
Le virage numérique permet aux entreprises d’accéder à de nouveaux marchés et à de nouveaux clients, mais il les expose aussi à de nouveaux concurrents. La lutte en vue de s’approprier les dollars des consommateurs ne fera que s’intensifier. Et elle le fera dans un contexte où ceux-ci sont de plus en plus prudents avec leur argent et cherchent à exercer un meilleur contrôle sur leur budget mensuel.
Quand il s’agit d’attirer, de convertir et de conserver des clients dans le domaine hautement concurrentiel du commerce électronique, qui l’emportera? Les entreprises qui comprennent les exigences des consommateurs en matière de choix et commodité. Elles s’efforceront alors de réduire le nombre de paniers abandonnés, d’accroître la satisfaction des clients, de renforcer leurs marges et d’améliorer leur rendement global.
