L’ère de l’expérience-client est arrivée. Au sein de la nouvelle réalité hybride, les organisations doivent se préparer en vue de l’évolution des attentes et des comportements de leurs clients. Nous nous sommes entretenus avec William Keliehor, chef des affaires commerciales chez Interac Corp., et Hossein Rahnama, fondateur et chef de la direction de Flybits pour obtenir leurs réflexions sur les prochaines étapes en matière d’expériences-clients et de modernisation des paiements, c’est-à-dire que recherchent les clients et comment les organisations peuvent-elles s’y prendre pour créer des expériences numériques guidées par leurs clients et fermement ancrées dans la confiance?
Comme les attentes des clients augmentent rapidement, la capacité de leur offrir des expériences personnalisées et axées sur leurs besoins est en voie de devenir un enjeu décisif. Qu’est-ce qui se profile à l’horizon en matière d’expériences numériques de prochaine génération?
Hossein Rahnama, Flybits : Au sein de la presque totalité des tranches d’âge et des segments du marché, les attentes des consommateurs se sont accrues à l’égard de l’accès à des d’expériences numériques. Il est désormais moins important de leur vendre un produit, et plus de leur offrir un service.
Dans leur vie en ligne, les consommateurs sont déjà intensément accoutumés à une personnalisation axée sur les données, que ce soit au chapitre du contenu, des conseils ou des recommandations adaptés à leurs besoins et intérêts. Or, il y a souvent un manque de transparence concernant les façons dont les clients peuvent co-créer leurs expériences et les améliorer.
La confiance est essentielle à la réalisation d’un virage vers une approche collaborative guidée par les clients. À mon avis, les organisations qui adoptent une perspective empathique obtiendront un avantage concurrentiel, et la personnalisation du contenu est la voie à suivre pour y arriver.
William Keliehor, Interac : Au fil de l’évolution de l’économie numérique et de la modernisation des paiements, les expériences personnalisées sont maintenant essentielles aux échanges avec les clients. Pour ce faire, les entreprises doivent démontrer qu’elles savent et comprennent réellement ce que recherchent leurs clients. Elles doivent aussi placer ces derniers au cœur de leurs activités, supprimer les irritants et leur permettre de payer à leur façon, et ce, tout en protégeant et en sécurisant leurs données..
Le contrôle est un facteur important quand il est question des façons dont les consommateurs transigent et de l’endroit où ils le font. L’une des principales tendances que nous avons constatées, particulièrement auprès des jeunes dans le monde post-pandémie, réside dans l’usage accru de Débit Interac et de Virement Interac. Selon le plus récent rapport sur les méthodes et tendances de paiement au Canada, 97 % des Canadiens ont une carte de débit et 57 % d’entre eux disent l’avoir utilisée au moins une fois la semaine précédente, ce qui est particulièrement vrai pour les consommateurs de la Génération Z.
À mesure que l’importance globale des paiements sans contact s’intensifie, Débit Interac représente la majorité de ces transactions (62 %). De plus, le recours à cette méthode de paiement au moyen des portefeuilles numériques a augmenté de 137 % en 2021 par rapport à l’année précédente.
Les Canadiens veulent réaliser des transactions numériques, avoir plus de choix au chapitre des méthodes de paiement et utiliser leur propre argent. Un accès élargi à des outils de paiement numériques qui aident les entreprises à s’adapter rapidement aux préférences de paiement de leurs clients est essentiel à la création des expériences numériques personnalisées auxquelles ces derniers s’attendent dorénavant.
Quels obstacles les organisations doivent-elles surmonter au moment d’offrir une valeur numérique et d’en élargir la portée?
HR : Bon nombre d’organisations ne mettent peut-être pas à profit les avantages de leurs données abondantes. Souvent, ces dernières sont conservées dans des systèmes disparates et compartimentés dans divers secteurs de l’entreprise. Les rivales numériques, que ce soit les jeunes entreprises de fintech, les néo-banques et les grandes entreprises technos, ont conçu leur modèle d’entreprise en fonction de relations axées sur les données.
Au cours des prochaines années, je crois que les institutions financières leur emboîteront le pas en se dotant d’une stratégie robuste axée sur les données. Pour créer des expériences guidées par les clients, il faut d’abord mettre à profit la valeur des données, tout en maintenant la transparence et la confiance.
WK : La confiance est un aspect essentiel de la valeur numérique. Les Canadiens recherchent des produits et services qui leur facilitent la vie, mais pas aux dépens du contrôle exercé sur leurs renseignements personnels et sur leurs données.
Lorsque nous créons de nouveaux produits et services, nous devons démontrer aux clients comment ceux-ci leur procureront des avantages tangibles, tout en les rassurant que la protection de leur vie privée et la sécurité sont intégrées au design. À mesure que les expériences numériques deviennent la norme, c’est primordial de maintenir un équilibre entre la commodité et les craintes relatives à la confidentialité. Comme le mentionne Saul Klein, doyen de la Gustavson School of Business, ‘la notoriété de la marque n’est plus la devise des affaires – la confiance des consommateurs est prioritaire.’
Dans l’économie numérique d’aujourd’hui, c’est essentiel de gagner la confiance des consommateurs, ce dont Interac tire une grande fierté. Nos produits leur facilitent l’accès à leur propre argent. À mesure que les conditions économiques changeront et que de nouvelles demandes feront leur apparition, tant de la part des jeunes générations que des personnes plus âgées, nous sommes déterminés à trouver des façons de permettre aux Canadiens de transiger avec leurs propres fonds d’une manière qui simplifie leur vie et qui leur permet de vivre des expériences qui leur tiennent à cœur, et ce, tout en préservant et renforçant la confiance qu’ils placent en nous.
Quels avantages les organisations détiennent-elles quand il s’agit de répondre aux attentes actuelles des consommateurs?
HR : Vu la diminution des interactions en personne, la tâche de tisser des liens avec les clients incombe dorénavant aux données et aux canaux numériques desservis. Pour créer des expériences guidées par les clients, il faut mobiliser les données et les considérer comme des éléments d’actif stratégiques, puis mettre à profit la puissance des contextes individuels des clients pour établir des liens de confiance pluridimensionnels avec eux.
Les clients sont en quête des sortes d’expériences riches, pertinentes et immersives que leur offrent d’autres applis, et leur institution financière ne fait pas exception à la règle. Quand les consommateurs comprendront que les canaux numériques peuvent leur fournir des expériences riches en données sans compromettre leur droit à la vie privée ou leur sécurité, ils leur accorderont sans doute une place plus importante dans leur vie numérique.
L’une des tendances que nous décelons réside dans la transformation des applis en carrefours d’activités qui vont au-delà des transactions financières. Par exemple, les clients peuvent être reliés à d’autres réseaux et services numériques sous les auspices de la sécurité et de la confidentialité de leur appli bancaire.
WK : Comme nous l’avons vu pendant la pandémie, les Canadiens sont enclins à réaliser des achats quand la dépense recèle une signification pour eux. Prenez par exemple le désir d’appuyer une entreprise dans leur collectivités. Les Canadiens nous ont dit qu’ils sont disposés à prendre des mesures additionnelles pour appuyer des entreprises locales. En effet, près de la moitié des répondants (48 pour cent) sont prêts à attendre plus longtemps pour la livraison ou la collecte en magasin, alors que 50 % et 31 % d’entre eux sont disposés à payer, respectivement, 5 ou jusqu’à 10 dollars de plus afin d’appuyer un commerce local, au lieu d’acheter le même produit auprès d’un grand détaillant en ligne.
De même, selon une récente étude réalisée par IBM, les ‘consommateurs axés sur les principes, soit ceux qui privilégient les produits ou les marques alignés sur leurs valeurs, représentent maintenant le segment de consommateurs le plus vaste (44 %).’
À mesure que les organisations se rétabliront des effets persistants de la pandémie, elles seront en quête d’occasions clé en main de générer des revenus additionnels, tout en offrant aux consommateurs les expériences numériques personnalisées qu’ils recherchent. Les consommateurs s’attachent de plus en plus à soutenir des entreprises qui leur inspirent confiance et à tisser des liens avec elles.
Interac est bien placée pour offrir aux entreprises un accès élargi aux outils numériques dont elles ont besoin pour créer des liens étroits avec leurs clients. Pour ce faire, elle examine, par exemple, la façon dont l’écosystème pourrait permettre l’accès aux données d’une façon sécurisée et contrôlée, le tout dans le but d’offrir aux consommateurs une source de valeur qui leur tient à cœur.
Nous avons parlé de l’importance des expériences-clients connectées. Comment une collaboration avec les industries facilite-t-elle cette connexion? Examinons de plus près les façons dont diverses industries peuvent collaborer pour créer des expériences numériques qui sont à la fois avantageuses pour les consommateurs, les collectivités et les organisations.
HR : Le défi consiste à délaisser le paradigme de l’utilité numérique pour devenir un carrefour central fiable dans la vie numérique des clients, carrefour qui génère en toute sécurité des renseignements à partir des données protégées de ces derniers et les aide à élargir leurs réseaux.
Quand il s’agit de concevoir des expériences numériques collaboratives qui renforcent la confiance des clients, nous tenons compte de quatre principaux piliers :
1) Donner priorité au service, plutôt qu’aux ventes.
2) Concevoir des expériences, et non des transactions.
3) Délaisser la personnalisation passive au profit d’un engagement conscient.
4) Promouvoir la confidentialité des données.
Dans ce nouveau paradigme, les institutions financières peuvent devenir des carrefours pour les écosystèmes de données, c’est-à-dire des écosystèmes où les renseignements sur les données sont transmis à plusieurs organisations sans que les données elles-mêmes circulent ou sans partager des identifiants personnels — le tout avec la permission explicite du client.
WK : Les changements transformateurs surviennent quand nous sommes tous reliés et quand nous collaborons. Lorsque les fournisseurs de fintech, les institutions financières et les organisations des secteurs public et privé font front commun en vue d’atteindre un objectif commun, toutes les parties prenantes en sortent gagnantes. Les clients peuvent alors tirer parti de nouveaux degrés de personnalisation et de valeur, alors que les entreprises peuvent innover plus rapidement, à l’échelle.
Le fait de réunir les institutions financières du Canada et les membres des écosystèmes technologiques et commerciaux représente un pas important vers la résolution des problèmes de l’industrie — et la création de la prochaine génération de solutions fondées sur la technologie et la conception d’expériences à même d’aider les Canadiens à réussir.
Pour terminer, pourriez-vous décrire comment les écosystèmes de données pourraient, dans l’avenir, être exploités au profit des institutions financières et des clients?
HR : Prenez l’achat d’une maison. Si l’offre d’un client hypothécaire est acceptée, l’institution financière pourrait théoriquement mettre cette personne en contact avec des entreprises de déménagement, avec des sociétés de services publics, avec des fournisseurs de services Internet et avec d’autres mécanismes de changement d’adresse. Dans un écosystème de données, la relation avec le client va au-delà des paiements d’hypothèques.
Un autre exemple réside dans les voyages. Une institution financière pourrait aider un client à planifier un voyage, soit le mettre en contact avec les bons fournisseurs pour la souscription d’une assurance voyages, le choix d’une destination ou d’une excursion, la réservation des vols et des hôtels et le choix de programmes de récompenses. Elle pourrait aussi lui offrir l’accès à des outils lui permettant de déterminer les coûts de son voyage, ainsi qu’à des alertes de voyage et à des renseignements sur les exigences en matière de visas. Dans un écosystème de données, une institution financière pourrait vous aider à cocher toutes les cases de vos aide-mémoire quotidiens.
WK : Tout cela se résume à la nécessité de collaborer et d’élargir l’accès pour faciliter la vie des résidents et des entreprises du Canada, le tout en donnant priorité à la sécurité et au bien-fondé.
C’est une bonne idée d’explorer les façons dont un écosystème pourrait potentiellement offrir une valeur accrue aux utilisateurs du débit en mettant à profit les tendances vers la personnalisation et en fournissant en toute sécurité des avantages à valeur ajoutée et axés sur les données.
Compte tenu de notre rôle de centrale des transactions – le client et ses données restent largement auprès de l’institution financière – nous occupons une position intéressante pour étudier les façons potentielles d’offrir des solutions de fidélité à l’écosystème, à l’échelle. Après tout, favoriser l’innovation pour l’économie numérique consiste à collaborer pour donner priorité à des expériences sûres et pertinentes à l’intention de tous les Canadiens.
Après tout, favoriser l’innovation pour l’économie numérique consiste à collaborer pour donner priorité à des expériences sûres et pertinentes à l’intention de tous les Canadiens.
