Améliorer l’expérience client grâce à des processus de vérification sécurisés, pratiques et plus rapides
Le virage numérique dans le secteur de l’assurance au Canada
Les nouvelles technologies permettent aux fournisseurs d’assurance de servir les clients sur un plus grand nombre de canaux, d’accroître l’efficacité et de stimuler la croissance.
La transformation numérique modifie le secteur canadien de l’assurance et la façon dont les fournisseurs interagissent avec les clients. Les compagnies d’assurance et les nouvelles entreprises en démarrage du secteur de l’Insurtech partout dans le monde tirent parti de certaines des plus récentes technologies pour servir les clients sur un plus grand nombre de canaux, accroître l’efficacité et stimuler la croissance.
Parallèlement, de nombreux fournisseurs d’assurance (aussi bien traditionnels que du secteur de l’Insurtech) rencontrent des obstacles lorsqu’ils développent des expériences rapides, sécuritaires et axées sur le client. Bon nombre de ces défis sont liés aux données.
Les fournisseurs d’assurance passent beaucoup de temps à recueillir et à vérifier les données. Par exemple, ils peuvent vérifier les pièces d’identité des clients dans le cadre du traitement des demandes de règlement d’assurance de biens, de dommages, d’assurance-vie ou d’assurance-maladie. Bon nombre de ces processus sont encore manuels, ce qui peut être long et inefficace. Étant donné que, au Canada, 44 % des fournisseurs d’assurance multirisque interrogés mentionnent l’acquisition et le maintien en poste des talents comme leur problème majeur1, ils n’ont pas toujours suffisamment de ressources pour s’acquitter de ces tâches manuelles.
Les processus manuels sont également peu commodes pour les clients, en particulier lorsqu’ils doivent apporter les documents à leur fournisseur d’assurance en personne. S’ils n’arrivent pas à trouver du temps pendant les heures de bureau, ils peuvent choisir un autre fournisseur qui offre des options de vérification numérique plus souples.
Les fournisseurs d’assurance doivent également avoir accès à une quantité importante de données sensibles, comme des données personnelles ou financières, y compris la date de naissance, l’adresse, le numéro de permis de conduire, et plus encore. Lorsque ces données ne sont pas sécurisées, il peut arriver que des renseignements de nature délicate se retrouvent entre de mauvaises mains.
Les fournisseurs d’assurance recueillent des données pour traiter efficacement les demandes de règlement et mieux servir leurs clients. Cependant, de nombreux fournisseurs reconnaissent que les modèles traditionnels de collecte de documents personnels pour vérifier les données sont dépassés et parfois insuffisamment sécurisés. Ils ont besoin d’un moyen plus efficace de vérifier et de protéger les données des clients, d’autant plus qu’ils sont en concurrence avec les nouveaux acteurs de l’Insurtech.
Concilier l’expérience client et la sécurité des données
De nombreux processus liés à l’assurance, de la gestion des demandes de règlement d’assurance-automobile à la fourniture d’une couverture d’assurance-vie ou d’assurance-maladie, exigent une vérification précise des données. Les fournisseurs d’assurance doivent vérifier les données des clients pour offrir la bonne couverture, prévenir la fraude et maintenir la confiance. Cependant, les méthodes de vérification traditionnelles sont inefficaces. À mesure que le paysage numérique évolue pour offrir aux clients des services plus rapides et plus pratiques, les fournisseurs d’assurance doivent moderniser leurs processus de vérification pour répondre aux nouvelles demandes.
Avec la vérification traditionnelle, les clients doivent souvent apporter en personne d’innombrables documents à leurs fournisseurs d’assurance. Ensuite, le personnel doit comparer les pièces d’identité avec photo avec le visage des clients pour s’assurer qu’elles correspondent, contre-vérifier les documents présentés pour repérer d’éventuelles divergences, et parfois même communiquer avec des établissements tiers ou des références pour une validation plus poussée.
Dans le paysage numérique d’aujourd’hui, se fier à des processus impliquant de se déplacer en personne ou de présenter des documents papier pour vérifier les données d’un client n’a plus de sens. Ces tâches sont assorties d’exigences de validation rigoureuses qui peuvent prendre des jours ou des semaines à accomplir, d’où de longs délais d’attente qui peuvent être frustrants pour les clients. Et compte tenu de la pénurie de compétences1 dans le secteur de l’assurance, les fournisseurs n’ont pas toujours les ressources nécessaires à consacrer à ces processus.
La sécurité est également une préoccupation majeure, car les données de ses clients sont l’actif le plus précieux d’un fournisseur d’assurance. Si elle est compromise, cela peut avoir de graves répercussions sur ses finances et sa réputation. Les préoccupations en matière de sécurité peuvent également nuire à l’expérience client, à laquelle les fournisseurs d’assurance accordent en 2023 plus d’importance qu’à des priorités traditionnelles comme la croissance4.
Les fournisseurs d’assurance doivent trouver l’équilibre entre plusieurs priorités : ils doivent offrir à leurs clients une plus grande commodité tout en protégeant leurs données. Pour ce faire, ils peuvent tirer parti des technologies de vérification numérique.
La différence que peut faire la vérification numérique
Grâce à la vérification numérique, les clients peuvent vérifier rapidement et en toute sécurité leurs données sans devoir rencontrer un agent d’assurance en personne.
Une solution de vérification numérique fiable améliore la sécurité lorsque les clients s’inscrivent à de nouveaux services. Grâce à la vérification numérique, les fournisseurs d’assurance peuvent réduire le risque tout en améliorant l’expérience client et en stimulant la croissance de l’entreprise.
Les avantages de la vérification numérique pour les fournisseurs d’assurance
- Améliorer la confiance et la protection de la vie privée : placer la confiance numérique au premier plan des services d’assurance, en veillant à ce que les clients puissent choisir la façon dont ils vérifient leurs données.
- Dynamiser l’acquisition de clients : la possibilité de convertir un plus grand nombre de clients grâce à une expérience d’intégration simplifiée qui leur permet de vérifier facilement les points de données de base, comme leurs renseignements personnels et financiers.
- Prévenir la fraude : atténuer le risque de fraude et aider les fournisseurs d’assurance à simplifier les processus liés à la connaissance du client. La vérification numérique transforme également le processus de premier avis de sinistre en confirmant que les demandes sont déposées par des souscripteurs légitimes.
- Optimiser les processus opérationnels : réduire le temps consacré aux processus manuels en vérifiant les numéros de téléphone cellulaire et les données d’identité des clients à partir de leur profil bancaire.
- Réduire les coûts administratifs : éviter les dépenses inutiles liées à la vérification manuelle des données des clients avant le versement des fonds ou l’établissement de paiements préautorisés pour les primes d’assurance.
Les avantages de la vérification numérique pour les clients
- Offrir aux clients une expérience simple et pratique : un meilleur accès numérique permet aux clients d’accéder facilement aux services d’assurance, de présenter des demandes de règlement et de soumettre des documents.
- Offrir plus de choix aux clients : grâce à la vérification numérique, les clients ont la possibilité de modifier leurs polices ou de déposer des demandes de renseignements au moyen d’un accès facile et vérifié à un portail en ligne, au lieu de soumettre des documents en personne.
- Renforcement de la sécurité : la vérification numérique avancée est plus sécuritaire que l’envoi de courriels ou de télécopies de photos de pièces d’identité.
- Intégration rapide : les clients peuvent s’inscrire rapidement aux services au moyen d’un ordinateur de bureau, d’un navigateur mobile ou d’une application mobile.
Vérification numérique en action
Voici six façons dont la vérification numérique peut offrir aux clients une expérience plus pratique et sécuritaire :
Réimaginer la collecte de données
Situation : les demandes de règlement traditionnelles prennent beaucoup de temps et exigent de multiples réunions et étapes de collecte de données.
Solution : la vérification numérique accélère le processus de vérification. Les clients peuvent vérifier rapidement et facilement leurs données sans se rendre en personne dans un bureau. Parallèlement, les fournisseurs d’assurance n’ont pas besoin de vérifier manuellement les données des clients avant de commencer le processus de traitement des demandes.
Éliminer les obstacles à la preuve d’assurance physique
Situation : les clients doivent souvent jongler avec plusieurs documents physiques pour obtenir une preuve d’assurance.
Solution : grâce à la vérification numérique, les clients peuvent confirmer leur identité au moyen de leur ordinateur de bureau ou de leur appareil mobile – ils n’ont pas besoin d’apporter les documents à leur fournisseur d’assurance en personne.
Atténuer le risque de fraude
Situation : la fraude, y compris des demandes déposées par des personnes non vérifiées, impose des coûts importants aux Canadiens et au secteur. En fait, il est estimé que la fraude à l’assurance coûte aux Canadiens plus de 1 milliard de dollars par année2.
Solution : la vérification numérique resserre les processus de vérification et réduit le risque de fraude. Par exemple, les fournisseurs d’assurance peuvent confirmer rapidement les renseignements sur le dépôt direct et le titulaire du compte avant de remettre les fonds.
Intégrer les clients à grande échelle de façon transparente
Situation : intégrer des centaines ou des milliers de nouveaux clients bénéficiant d’une assurance de groupe peut prendre du temps.
Solution : grâce à la vérification numérique, les clients confirment rapidement leurs données pour s’inscrire à l’assurance de groupe et accéder à des portails en ligne. Offrir aux clients un accès numérique rapide peut également réduire les coûts de soutien des fournisseurs d’assurance lorsqu’ils intègrent des clients à grande échelle.
Traiter les demandes plus rapidement
Situation : la lenteur des processus de vérification et de présentation des documents peut ralentir le traitement des demandes et avoir une incidence sur l’expérience client.
Solution : les clients peuvent vérifier rapidement leurs données à l’aide de leur ordinateur de bureau, de leur navigateur mobile ou d’une application mobile autonome pour accélérer le processus de traitement des demandes.
Assurer la validation en temps opportun des assurances voyage
Situation : les formalités administratives et les délais de traitement peuvent empêcher les clients de recevoir une assurance à temps pour leurs déplacements.
Solution : la vérification numérique peut aider à accélérer l’obtention d’une assurance voyage pour les Canadiens, les visiteurs et les étudiants étrangers qui voyagent.
Comment Interac Vérification peut vous aider
Le service Interac Vérification permet aux entreprises de vérifier les données sur les clients par voie numérique afin d’offrir un accès plus rapide, plus efficace et plus pratique aux services en ligne. Les solutions d’authentification et de vérification axées sur l’avenir peuvent permettre aux fournisseurs d’assurance de simplifier les expériences d’intégration, de se protéger contre la fraude, de réduire au minimum les processus manuels et de simplifier les processus de conformité liés à la connaissance du client.
Interac Vérification offre aux clients deux options de vérification axées sur l’avenir :
Service de vérification de documents Interac aide les fournisseurs d’assurance à confirmer numériquement les identités des clients en effectuant une vérification du caractère vivant de leurs données biométriques et de diverses pièces d’identité délivrées par le gouvernement5. Il simplifie les expériences d’intégration, réduit les processus manuels et aide à simplifier la conformité.
Le Service de vérification Interac permet aux fournisseurs d’assurance de simplifier leur expérience d’intégration de la clientèle grâce à un processus numérique de vérification des données des clients. Les clients ont le choix d’utiliser leurs identifiants d’ouverture de session existants auprès d’une institution financière participante6 pour vérifier plus rapidement leurs données, tout en réduisant les processus manuels, en limitant au minimum les erreurs et en simplifiant la conformité pour les fournisseurs d’assurance.
La vérification numérique pour une assurance moderne
Le paysage numérique de l’assurance évolue, ce qui donne la priorité à l’efficacité, à la commodité et à la sécurité. Mais sans les bons outils, les fournisseurs d’assurance peuvent faire face à des risques accrus lorsqu’ils essaient de répondre aux attentes des clients. Ils peuvent aussi avoir de la difficulté à maintenir leur part de marché à mesure que d’autres entreprises innovatrices de l’Insurtech entrent sur le marché.
Grâce à Interac Vérification, les fournisseurs d’assurance peuvent facilement équilibrer l’expérience client et la sécurité pour acquérir un avantage concurrentiel. Il ne s’agit pas seulement de protéger les données : il s’agit d’optimiser la commodité, de bâtir la confiance et de simplifier les processus pour obtenir des résultats plus rapides et plus efficaces.
La vérification numérique promet une approche sécurisée, conforme et centrée sur le client, vous préparant à redéfinir vos opérations d’assurance pour l’ère numérique.
Découvrez comment la vérification numérique peut améliorer l’expérience client.
1 Canadian Underwriter, “Perfect storm”: How Canada’s P&C insurance industry feels about 2023, 2023.
2 IBC-BAC, La vigilance est essentielle dans la lutte contre la fraude à l’assurance, 2021.
3 IBC, FACTS of the Property and Casualty Insurance Industry in Canada, 2022.
4 Gartner, Gartner Survey Finds Insurers’ Focus Will Shift from Growing Revenue to Improving Customer Experience & Operational Efficiency in 2023, 2023.
5 Pour obtenir une liste complète des pièces d’identité valides délivrées par le gouvernement acceptées par le Service de vérification de documents Interac, visitez le site https://www.interac.ca/fr/entreprise/nos-solutions/interac-verification/service-de-verification-de-documents-interac/#quels-types-de-pieces-didentite-sont-acceptes
6 Pour obtenir une liste des banques ou des coopératives de crédit auprès desquelles les clients peuvent accéder au Service de vérification Interac, visitez le site https://www.interac.ca/fr/entreprise/nos-solutions/interac-verification/service-de-verification-de-documents-interac/#quels-types-de-pieces-didentite-sont-acceptes
